Conditions générales de vente et d’utilisation

Novia Réceptionniste IA est une réceptionniste téléphonique fondée sur l’intelligence artificielle. Elle décroche les appels renvoyés vers le numéro attribué au Client, renseigne les appelants à partir de la fiche validée par le Client, prend des messages, transfère les urgences selon la formule, et adresse au Client le résumé de chaque appel.

Le service comprend un espace client en ligne : historique des appels, transcriptions, messages, statistiques, configuration de l’assistant et essai par écrit (« Tester l’assistant »).

Le service est réservé aux professionnels. Il ne passe aucun appel sortant automatisé et ne constitue pas un service d’urgence.

Le Client crée son compte en ligne et garantit l’exactitude des informations fournies. Il est responsable de la confidentialité de ses identifiants et des actions réalisées depuis son compte, y compris par les utilisateurs qu’il invite.

En créant son compte, le Client accepte le contrat de sous-traitance des données (article 28 du RGPD), par lequel Novia traite les données des appels pour son compte.

Les prix sont exprimés hors taxes, par mois. Les formules, prix et minutes en vigueur sont affichés sur le site et récapitulés lors de la souscription. À la date des présentes, les formules proposées sont :

• Essentiel : 79 € HT par mois, 300 minutes incluses, un numéro. Accueil et renseignements, prise de messages, résumés par mail, transcriptions et historique, espace client.
• Pro : 149 € HT par mois, 800 minutes incluses. Fonctions Essentiel, plus transfert des urgences, résumés par SMS, horaires avancés et fermetures, plusieurs numéros, règles par service et bilan mensuel détaillé.
• Hermès AI : 399 € HT par mois, réceptionniste et agent de pilotage Hermès AI. Les minutes incluses et les conditions propres à cette formule sont précisées lors de la souscription.
• Minute au-delà du forfait : 0,25 € HT.

Les minutes sont décomptées par nos serveurs à partir de la durée de chaque appel transmise par l’opérateur téléphonique. Chaque appel est arrondi à la minute entamée. Le compteur couvre le mois calendaire (heure de Paris) et repart de zéro le 1er de chaque mois.

Le Client est averti par l’espace client et par e-mail lorsqu’il atteint 80 % puis 100 % de ses minutes incluses. Au-delà, l’assistant continue de répondre et les minutes supplémentaires sont facturées sur la facture suivante.

Novia peut fixer, d’un commun accord ou pour prévenir une fraude, un plafond de sécurité de dépassement ; s’il est atteint, l’assistant ne prend plus d’appel et Novia en est immédiatement alertée.

Le Client choisit, lors de la souscription, une durée d’engagement :

• Sans engagement : abonnement au prix plein, installation facturée 290 € HT.
• 12 mois : abonnement au prix plein, installation offerte.
• 24 mois : abonnement remisé de 10 %, installation offerte.
• 36 mois : abonnement remisé de 15 %, installation offerte.
• La remise ne porte que sur l’abonnement : ni sur les minutes supplémentaires, ni sur l’installation.

L’abonnement est payable mensuellement, d’avance, par prélèvement sur le moyen de paiement enregistré lors de la souscription via notre prestataire de paiement Stripe. Les factures sont disponibles dans l’espace client.

L’installation figure sur la première facture. Lorsque le droit de rétractation s’applique, aucun prélèvement n’a lieu pendant le délai ; l’installation est alors facturée à son terme, une seule fois.

Le passage à une formule supérieure est immédiat, avec un calcul au prorata, et l’engagement en cours est conservé. Le passage à une formule inférieure se demande depuis l’espace client et est appliqué par Novia.

En cas d’impayé, le Client en est informé par e-mail. Après mise en demeure restée sans effet pendant [à compléter : délai, par ex. 15 jours], Novia peut suspendre le service jusqu’au paiement. Les sommes dues portent intérêt au taux légal, majoré de l’indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € prévue par l’article L441-10 du Code de commerce.

Une modification des prix ne s’applique pas aux abonnements en cours : ils conservent le prix souscrit.

Sans engagement, le Client peut résilier à tout moment depuis son espace client ; la résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle en cours.

Avec engagement, l’abonnement court jusqu’au terme choisi. Une résiliation anticipée prend effet à la fin de la période mensuelle en cours et donne lieu à des frais égaux à 30 % des mensualités restant dues jusqu’au terme de l’engagement.

Après la résiliation, le Client peut exporter ses données puis en demander la suppression depuis son espace client. À défaut, les transcriptions et messages restent soumis à la purge automatique selon la durée de conservation choisie.

Conformément à l’article L221-3 du Code de la consommation, le Client professionnel qui emploie 5 salariés ou moins bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours, lorsque l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale. Le Client le déclare lors de la souscription.

Le délai court à compter de la souscription. Aucun prélèvement n’a lieu pendant ce délai. Le Client exerce son droit depuis le formulaire de rétractation de son espace client, sans frais ni justification ; la date d’exercice est enregistrée.

Novia prépare avec le Client la fiche de l’assistant, à partir de son site et de ses réponses. Le Client relit et valide chaque réponse, puis active le renvoi d’appel de sa ligne vers le numéro attribué, en suivant les instructions fournies pour son opérateur. Novia vise une mise en service en moins de 24 heures après le premier échange ; ce délai est indicatif.

Le Client conserve son numéro habituel. Le renvoi d’appel, son paramétrage et son coût éventuel auprès de l’opérateur du Client relèvent de ce dernier.

• Fournir et tenir à jour des informations exactes et licites dans la fiche de l’assistant (horaires, zone, services, réponses aux questions fréquentes, consignes d’urgence).
• Renseigner des numéros de transfert dont il est titulaire ou pour lesquels il dispose de l’accord de la personne joignable.
• Informer ses propres clients du traitement de leurs données, en sa qualité de responsable de traitement, et répondre à leurs demandes d’exercice de droits avec l’aide de Novia.
• Ne pas demander la suppression ou la modification de l’annonce indiquant que l’appelant parle à une intelligence artificielle et que l’appel est transcrit : cette information est obligatoire (règlement européen sur l’IA, article 50).
• Ne pas utiliser le service à des fins illicites, trompeuses ou contraires aux droits des appelants, ni pour des appels sortants ou du démarchage.
• Relire les résumés et messages transmis, et rappeler les appelants dans un délai adapté à leur demande.

L’assistant répond uniquement à partir de la fiche validée par le Client. Lorsqu’il ne connaît pas la réponse, il ne l’invente pas : il le dit et prend un message. Il ne communique aucun prix que le Client n’a pas validé et ne demande jamais de coordonnées bancaires.

La reconnaissance de la parole et la compréhension automatique peuvent comporter des erreurs (bruit, accent, mauvaise ligne). Les transcriptions et résumés sont fournis à titre d’aide ; ils ne remplacent pas la vérification par le Client des informations importantes.

L’assistant n’est pas un service d’urgence. Pour une situation mettant en danger des personnes ou des biens (odeur de gaz, incendie…), les appelants doivent contacter les numéros d’urgence (112, 18, 15) ou le fournisseur concerné.

Novia met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité du service 24 h/24 et 7 j/7. Le service repose sur des opérateurs et prestataires techniques (téléphonie, intelligence artificielle, hébergement) : des interruptions peuvent survenir, notamment pour maintenance ou en cas d’incident chez ces prestataires. Novia surveille les lignes et informe les clients concernés des incidents sur la page d’état du service de leur espace.

En cas d’indisponibilité de l’intelligence artificielle pendant un appel, l’assistant bascule sur une prise de message guidée.

Novia est tenue d’une obligation de moyens. Elle n’est pas responsable des dommages indirects (perte de chiffre d’affaires, de clientèle ou d’opportunité), ni des conséquences d’informations inexactes figurant dans la fiche validée par le Client, ni d’un défaut du renvoi d’appel chez l’opérateur du Client.

La responsabilité totale de Novia au titre du contrat est limitée à [à compléter : plafond de responsabilité, par ex. les sommes HT payées par le Client au cours des douze derniers mois].

Pour les appels, le Client est responsable de traitement et Novia agit comme sous-traitant, dans les conditions du contrat de sous-traitance accepté à l’inscription. Aucun enregistrement audio n’est conservé ; les transcriptions et messages sont supprimés automatiquement après la durée de conservation choisie par le Client (12 mois par défaut).

La liste des sous-traitants est publiée sur la page « Données et sous-traitants » (/sous-traitants). Le traitement des données des comptes clients est décrit dans la politique de confidentialité (/confidentialite).

Novia concède au Client, pour la durée du contrat, un droit d’utilisation personnel et non exclusif du service. Le logiciel, la marque et les contenus de Novia restent sa propriété.

Le Client reste propriétaire des contenus de sa fiche et de ses données, qu’il peut exporter à tout moment depuis son espace client.

Novia peut faire évoluer les présentes conditions. Le Client est informé par e-mail de toute modification substantielle avant son entrée en vigueur ; s’il la refuse, il peut résilier sans frais avant cette date. La version applicable est celle publiée sur le site, avec sa date de mise à jour.

Les présentes conditions sont soumises au droit français. En cas de différend, les parties recherchent d’abord une solution amiable.

À défaut d’accord, tout litige est porté devant [à compléter : tribunal compétent, en principe le tribunal de commerce du siège], y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.

Contact : [à compléter : adresse e-mail de contact], [à compléter : adresse du siège social].